台灣之星 T STAR 討論轉自消基會網站!!使用威寶電信的爭議

聽不到、撥不通，沒有收訊怎麼用？！使用威寶電信的爭議

轉載來自消基會官方網站的文章:

〈案例一〉
某位消費者來信投訴，在今年8月1日申辦威寶電信的門號，但是在8月7日就沒有辦法撥出，經消費者向該公司客服人員詢問之後，才知道是因為消費者的通話量太大，導致門號被停話，因此消費者想先預繳話費請求立即恢復通話，但是客服人員卻無法告知目前消費者的通話費用是多少，一直等到8月27日收到帳單繳費之後，才能在消費者繳清話費之後，恢復通話……。
〈案例二〉
蘇先生在今年5月申請威寶電信門號兩組，沒想到啟用之後，因為該公司的收訊不良，消費者經常無法正常使用，感到不便，向威寶反映後至今3個月卻毫無改善……。
〈案例三〉
陳先生在今年3月中將中華電話門號移轉至威寶啟用，卻發現使用該公司門號的用戶，經常有收訊不良的情況，一個月之後，消費者陸續向經銷商、門市、以及總公司客服中心反應，嗣後經勘察，確定為3G 訊號對建築物穿透力的問題，導致收訊不良，消費者在這段期間內的漏接電話不少，卻仍須每月繳納月租費568元，想要中止合約，卻又得到需補手機差價9,000元的回覆……。
〈案例四〉
劉小姐在今年2月申辦手機加門號，卻在使用後發現收訊微弱，向威寶反映後卻未獲改善，要求退費又被拒絕……。
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去年12月9日，威寶正式推出第三代行動通信商服務，提出「超越、誠心、和諧」之經營理念，希望能帶給消費者「優質歡樂的行動生活」，更以廣告強打「用威寶就對了！」、「全台不分區，通通網內價」等口號，以3G通訊的熱潮，吸引不少民眾申辦；目前用戶數約為30多萬戶，但多名用戶抱怨，在住家或是工作場合完全沒有訊號，無法撥出及接聽，抑或是根本享受不到3G高科技的方便性……。
據消基會的統計，自今年初到8月底，對於威寶公司的申訴案例，就高達20件申訴案，其中以「收訊不良」（有15件申訴案件）最為嚴重。
 收訊不良！
從會內受理的15件對於威寶公司的申訴案件來看，消費者多是在反應之後，才獲得威寶電信處理，業者一方面固然對於消費者承諾會在限期之內改善收訊的品質，另外一方面業者為免顧客流失，亦皆會以提供月租費的減免，作為對消費者的補償；亦或是對要求解約的消費者，要求索取高額違約金（新台幣6,000~9,000元不等）才能以解約的方式處置；而對於當初以優惠方案申辦手機加門號的消費者，則是不要求違約金，但卻以消費者已使用手機為藉口，請求消費者補回手機差價。這些看似善意的回應處理消費者的問題，實質卻是損害消費者的權益！
消基會認為，電信業者本有建立完善的電波涵蓋率的義務，以便提供消費者有良好的通訊環境，如果消費者在住家內，長時期無法收到訊號，以致無法正常使用，而業者又無法如期改善時，此種電信服務，不啻形同虛設，對消費者而言，辦理門號、繳交月租費，是莫大的權益受損，若因此要求解約，還須被業者索求「高額違約金」，實在過份！
消基會指出，民法第226條規定：「因可歸責於債務人之事由，致給付不能者，債權人得請求賠償損害。前項情形，給付一部不能者，若其他部分之履行，於債權人無利益時，債權人得拒絕該部之給付，請求全部不履行之損害賠償。」，另外，同法第227條亦規定：「因可歸責於債務人之事由，致為不完全給付者，債權人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利。因不完全給付而生前項以外之損害者，債權人並得請求賠償。」，因此，倘若消費者申辦手機之後，卻無法享有良好的通話品質，電信業者的給付，是屬於法律上的一種不完全的給付，消費者應可據上述法律規定，向業者要求終止契約或請求依法賠償。

為瞭解威寶電信的通訊品質，消基會特向威寶電信索取基地台架設的涵蓋面的網路資訊，該公司客服人員告知，「目前在網路上沒有提供威寶電信的基地台架設涵蓋面資訊，無法讓消費者在申辦前即得知自身區域的收訊是否良好，但可藉由客服電話由客服人員代為查詢，如確有收訊不良等狀況，威寶會再做進一步的調查」等語。

消基會質疑，業者此種作為，豈非有「願者上鉤，抱怨再議」的狀況？有無涉及「欺罔」的事實？！因為只要消費者在強力廣告誘惑下申辦威寶電信的門號，該公司的用戶數量，即可衝出高額的門號申請量，並立即可以坐擁門號月租費用的收益，等到消費者抱怨電話來時，到時再解決消費者無法通訊的問題，此種心態，著實可議。
儘管業者表明：民眾收訊不佳問題，會先以減免月租費的方式，作為補償，並承諾盡速改善收訊品質。但是，在收訊品質沒有改善的同時，補償的對象卻只限定申訴消費者，難道「會吵的孩子有糖吃？」，沒有反應的消費者就是冤大頭？！
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原卡原機原號國際漫遊？
消費者反映今年初在世貿展促銷時，威寶電信所提供的通信服務載明了國際漫遊的服務收費，卻在使用後才發現並無原卡原機原號漫遊功能，消基會表示，威寶電信所提供的原卡原機原號國際漫遊，並非每個國家都適用，消費者需要特別注意。
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通話費高就停話？
消基會曾接獲消費者電話申訴表示，威寶電信並沒有在事先告知消費者，萬一手機通話費過高，將先以簡訊方式通知消費者，再採取停話措施；所以消費者因工作因素，致使某個月話費過高，遭遇威寶電信片面斷話，讓他非常不方便。

為了解消費者所言是否屬實，消基會查閱了威寶電信在網站上公告的服務契約，第二十條「乙方所繳付之各項費用，除提出異議並申訴者外，應依甲方寄發之繳費通知單所定之期限，繳納全部費用」、以及第二十一條「乙方對各項應繳付費用如有異議並提出申訴者，甲方在未查明責任歸屬前，暫緩催費或停止通訊」。從契約內容看來，並無規範消費者如通話量突然暴增，業者可在通知消費者後進行停話。

為進一步了解，消基會又去電詢問，威寶電信客服人員以保障消費者權益為理由，告知目前由於詐騙集團盛行，因此，針對話費突然提升的消費者才會進行停話，但會在停話前先以簡訊告知消費者，並請消費者如有問題請回撥客服人員，確定非為盜打後，消費者仍須先繳清此部分的通話費才能進行復話。
消基會認為，威寶電信名為「保護消費者免於詐騙」，但擅自停話，且要求消費者必須繳清電話費用，有「只顧保本，輕忽消費者使用權」之虞，畢竟擅自停話，造成消費者無法使用，以及可能造成的漏接電話損失，威寶電信完全沒有交代，實在過度離譜！

消基會認為，威寶電信此舉已違反了「第三代行動通信業務管理規則第78條」，其中第五項「因其電信機線設備障礙、阻斷，以致發生錯誤、遲滯、中斷或不能傳遞而造成損害時之處理方式、以及第六項「對使用者申訴之處理及其他與使用者權益有關之項目。」，營業規章有損害消費者權益或顯失公平之情事，電信總局得限期命電信事業變更之；又威寶電信並無事先在營業規章上或是服務契約上告知消費者、對於收訊中斷或是不能傳遞而造成損害的處理方式也無明確告知，應立刻改進！

因此，針對以上申訴案例，消基會提出以下呼籲：
1.國家通訊傳播委員會應該重視這些消費者的心聲，拿出魄力處分不當業者，並要求限期改善，才能保障消費者的權益。
2.對於用戶的不便以及問題，威寶電信必須拿出誠意解決，在限期中改善其通訊品質。
3.雖已減免月租費做為補償。但若業者持續無法改善收訊品質，消費者應可主張提前終止契約。
4.針對通話費突然提高的消費者，當業者有風險管理時，固然是為消費者著想，但是消基會認為應在事先就公告消費者，多少額度的通話費才算是突然提高？多少額度的通話費暴增業者即會採取停話措施？業者以及消費者雙方都能明確了解後，才不會造成日後紛爭。
5.期盼威寶電信能做到其承諾，方能真正提供給消費者真正「影像傳輸千萬里、即時溝通無距離」的行動通訊服務。


財團法人中華民國消費者文教基金會

陌生的訪客 於 2016-05-28 17:29:05 修改文章內容